移動客戶投訴處理原則（移動公司關(guān)于投訴處理的解決）
河南移動新鄉(xiāng)分公司從投訴預防、移動原則移動客戶關(guān)懷、客戶投訴處理、投訴投訴滿意度提升四個方面入手，處理處理全力降低客戶網(wǎng)絡投訴量，公司關(guān)于提升客戶網(wǎng)絡滿意度，移動原則移動效果顯著重視投訴預防積極開展網(wǎng)絡“啄木鳥活動”，客戶調(diào)動各方力量，投訴投訴力爭提前于客戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡問題，處理處理并及時督辦解決；借助微信平臺向客戶普及故障處理技能，公司關(guān)于定時發(fā)送網(wǎng)絡知識、移動原則移動終端故障解決案例等信息，客戶提升網(wǎng)絡知識普及率和終端故障解決技能，投訴投訴減少因終端問題產(chǎn)生的處理處理投訴。
開展客戶關(guān)懷篩選網(wǎng)絡投訴前十名區(qū)域，公司關(guān)于建立網(wǎng)絡優(yōu)化督辦專項機制，重點突破提升針對滿意度評價8分以下的客戶，開展二次回訪，強化對不滿意客戶問題提及率、不滿意客戶場景等問題的分析，明確提升方向開展AB類重要集團客戶網(wǎng)絡質(zhì)量摸排活動，查找主要問題點及問題區(qū)域，有效提升重要客戶的感知。
加快投訴響應速度針對突發(fā)或重要網(wǎng)絡情況，建立快速響應機制，實時發(fā)布預警信息，對熱點、難點、越級、重復投訴等進行監(jiān)控，及時反映到相關(guān)部門和縣分公司并督促解決，縮短投訴處理時間建立投訴工單質(zhì)檢機制，每天抽樣質(zhì)檢，持續(xù)跟蹤工單處理情況，確保投訴處理效果。
提升客戶滿意度多層面剖析投訴原因，采取針對性措施改善，嚴格執(zhí)行事前預防、事中關(guān)懷、事后跟蹤三步驟，降低投訴風險對影響客戶感知的處理結(jié)果、處理效率等關(guān)鍵指標，逐項采取針對性提升措施，提高客戶滿意度